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客户服务赢得客户忠诚度

一位酒店专家解释了小事情对酒店业务y有多大的影响

产品和服务在今天比起以往必须花更多的心思,不再只是用来满足需求而已。Bernd Reutemann因此建议酒店业者和餐馆老板千万别将他们的经营场所只看待成提供给客人住宿和餐饮服务的地方, 而是要将其视为可以成为受到客户欢迎的品牌。要做到这一点,仅仅是受欢迎和有名号是不够的。“您必须唤起客户积极的情感”,这位前酒店业者和目前担任企业顾问的Reutemann解释说。因为积极的情感往往带有极高的客户忠诚度!

Bernd Reutemann的建议

关于Bernd Reutemann:他是一名训练有素的厨师,也是受过高等教育的企业经济学家和屡获殊荣的企业顾问。他在马克多夫(临近康斯坦湖)同他的姐姐 Gerda Reutemann 一起经营 Bischofschloss Mindness® 酒店长达 15 年之久。这对姐弟不仅是真诚且充满热情的酒店业者,也是酒店和餐饮业咨询公司Hogahelden的总经理,酒店和餐饮业的顾问和创意总监。Bernd Reutemann因其工作成就多次获奖,包括2008年巴登 - 符腾堡州的年度服务提供商,2012 年会议服务的年度酒店经营者和 2014 年的德国百强培训师。

如果内部无所作为,就无法为外部带来影响

广告业每天的宣传活动都会推陈出新。为此而设计广告标语, 其目的是将客户与公司联系起来。但是,炫耀方式的广告并不能真正发挥作用,即不能真正贴近客户。只有客户、员工或供应商经历过与公司直接接触后的日常互动才是首要关键。一个真正深受欢迎的品牌,或也可称之为至爱品牌,应建立在真诚的服务和服务文化的基础之上。而这应该从公司本身做起。因为如果内部无所作为,就无法为外部带来的影响。

关注细节:小事的奥秘

无可否认,关注那些至关重要的小细节不是一朝一夕就能办到。因此,您需要一个连贯的系统。即使在Bernd Reutemann的 Bischofschloss 会议酒店中,也必须首先培养做一些小举动的意识。在那家酒店里,团队首先必须学习如何关注细节,不管是否真有回报。如今,在获奖之后也证明了答案:是的,这是值得的!

四个带来重大改变的细节

这一事实可能是众所周知的,但它仍然是正确的:那些带来重大改变的正是这些小事。挖掘它的潜力其实并不难。以下是酒店业者Bernd Reutemann及其团队在酒店和餐饮业务中实现这些认知的几个例子:

1. 收到订单后发送一张手写感谢卡。心甘情愿付出执行很重要。不到一欧元的财务成本却可获得远比对客户产生影响更大的效果。在邮箱中找到手写的卡片不再让人感到习惯,但此举反而会使客户更加开心。

2. 在酒店的床铺下放一块标牌,上面写着“您做运动还是在找东西?”这不是煽情,而是一种带有非常积极作用,且几乎是不用费力的惊喜时刻。

3. 在自助早餐上为宾客提供让人眼睛一亮的煮蛋, 他们就会笑容满面。

4. 在午餐盒内不但要放有美味的食物,还要额外放一张祝愿一天顺利的小卡片。

每一个细节本身都很简单。但是,当它们一起使用时,效果绝对不会让您失望。这些方法会创造情感、氛围和忠诚度。Bischofschloss会议酒店凭借其服务理念和积极制造的惊喜时刻在同行中取得了一定的知名度。当您真心诚意做这些小事时,就会赢得商誉。而一家希望被视为最受欢迎品牌的公司必须是讨人喜欢的。试问谁会把钱给不喜欢的人呢?

别让您的宾客抱怨别人同样做过的事情

这里所要传达的讯息很简单:“如果您想要持续成功下去,必须加倍努力”。认真看待“服务”一词,因为它会为让您本人或公司赢得商誉,结果也会出乎您的意料之外。在产品和服务变得越来越具有可比性的世界里,它是最重要的资产。最重要的是,你必须去感受和判断客户抱怨或觉得无聊的地方。这通常始于浮于表面的问候,完全没幽默和制式化的通信或者过度的官僚主义。客户抱怨的清单就会是长长一串。但它也创造了许多远远不止做得不错的机会。

“受欢迎,但能力不足,与有能力,但不受到欢迎一样糟糕。”
——Bernd Reutemann

至爱品牌的本质是什么

受欢迎,但能力不足,与有能力,但不受到欢迎一样糟糕。只有在能力、质量和商誉结合品牌形象的情况下,至爱品牌战略才算有效。成功的话,就会赢得具有情感附加价值的长期客户和员工忠诚度,并为此打下良好的基础。

您是否真的亲切好客?

您本人或您的公司是否拥有成为至爱品牌所需的一切条件?有些方法和策略可以提高品牌的好感值。为了评估您如何在市场上展示自己的行动力,品牌账户模型将在这方面助您一臂之力。

但是,不要只考虑您的外在影响,还要把目光投向内在因素。您的员工如何评价您身为雇主的质量?您或者公司是员工的至爱品牌,还是仅仅只是达到目的手段?想一想您可以在哪些方面令您的客户或员工感到惊喜。如何形容您所关注的细节?

  • 确保新员工上班的第一天成为特别的一天。介绍仪式,例如个人欢迎礼物或任命一位指导者。
  • 给予积极的反馈。
  • 员工,当然包括您,会从吉报墙上收集正面信息。
  • 唤醒获胜的欲望。

商誉是一种利润

任何关注细节并为人们持之以恒带来惊喜的人,不仅可以巩固客户的忠诚度,还可以建立富有成效的沟通过程。员工会直接从客户或听说过特别服务的人那里获得越来越多的积极反馈。尤其宾客会告诉别人自己的经历,使得这种由宾客自身感受到的愉快惊喜时刻也会扩大积极的效果。您本人或公司不仅给人印象非常亲切好客,而且还要引起大家的兴趣。如果质量到位,便会吸引更多的宾客,甚至每位客人都会拉抬销售额。

换位之旅——或:假装自己是客户

流程优化听起来非常浮夸。但这没别的意思,只是意味着酒店业者需要经常让自己站在宾客的角度来看待公司的问题。这个结果比向客户进行烦人的问卷调查更加有效。同时您还需要同理心。如果有,您会看到您需要改善的地方。然后,您可以与客户建立积极的联系点。规则和流程在这方面帮助很大。甚至连财务这样棘手的问题也会令人感到惊喜。Reutemann酒店业务有以下两个例子:

“在四天内支付账单的客户将会收到一张快速付款的感谢卡。如果订单量超过3,500欧元,我们将在处理后七天内送上一个苹果派到客户办公室。费用最多相当于销售额的2%。但我们会在这方面加深忠诚度,为客户创造特别积极的体验。”

这些例子再次说明了小事原则:有意识地建立联系点,将会带来商誉。将您的流程变得更清晰、更具约束力。持续优化您的流程,千万别停下脚步。只有那些起步太晚的人才需要四处奔波。